正月初三一大早，家住平乡县河古庙镇宏福庄园小区的居民董丽平发现家里的热水器“罢工”了，无论她怎么调试，就是不出热水。“一会儿亲戚们就到了，没有热水可咋整？”售后维修的电话无人接听，抱着试一试的心态，董丽平拨打了河古庙镇的群众服务热线。
“您别急，我们马上帮您联系工人维修。”在热线值班员和带班领导的协调下，维修工按时上门，解决了热水器制热问题。
“不用东奔西跑，‘群众服务热线’让我们一个电话就能解决问题。”董丽平高兴地说。
“我们的热线假期‘不打烊’。”河古庙镇党委书记闫晓松告诉记者，春节是阖家团圆的时刻，群众遇到的问题就显得更为紧急和重要。为此，河古庙镇“热线专班”专门制定了应急预案和应急班次，保障居民在春节期间反映的问题能得到及时记录和反馈。
在开展“我为群众办实事”实践活动中，着眼解决为民服务资源散、领域窄、距离远等问题，河古庙镇探索基层治理新方式，面向全镇开通“有事找政府，马上到身边”服务热线，24小时接受群众提出的意见建议、困难诉求和投诉举报。
“我们对接线员专门进行培训，要求做到‘一口清、百事通’，电话365天不离线，全程跟踪督办，非疑难问题24小时内办结。”河古庙镇党委副书记康莹莹介绍说。
“西河古庙村口空间小，车辆来回通行不便”“慢性病申请办理程序不了解，手续迟迟办不下来”“家门口路面结冰，建议安排人员清理”……打开服务热线工单登记表，每一条来电诉求都详细登记在册，并记录了交办责任人和办结日期。“服务中心接到诉求后，第一时间将诉求内容形成‘工单’，对能当场答复的诉求，及时答复；不能当场答复的，立即转至相应的职能部门或村（社区）进行办理。”镇便民服务大厅主任李光说。
截至目前，河古庙镇群众服务热线共受理群众诉求50余条，成功办结48条，有效处理率达96％。闫晓松说：“下一步，镇里还要对热线办理时效和质量跟踪监督，并设立奖惩制度，不断构建全镇共建共治共享的基层治理新格局。”
本报记者 武健
